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애프터 세일즈

바로 이것이 애프터서비스와 같은 선상에서

영업후 즉 판매가 일어난 이후단의 소비자의 권리, 반대편에선 판매사의 의무로 이어집니다.

세일즈는 세일즈, 애프터세일즈는 애프터세일즈인 것입니다.

차에 문제가 생기면 예약을 잡고

차를 진단한 후 문제가 있는 부분을 고쳐주는 것입니다.

문제는 한방에 수리가 안되는 경우가 있다는 것입니다.

이런 경우 보통 신차인 경우 아직 차에 대한 고장 데이터가 쌓이지 않아

독일차의 경우 독일에서도 아직도 헤매고 있는경우

적절한 테크니컬 서포트가 없어서인 경우

혹은 확률적으로 이것을 고치면 해결된다는 확신이 안서는 애매한 고장인 경우로 나누어 집니다.

두번째 경우는 확률적으로 가장 확률이 높은 조치를 취하고

경과를 지켜본 후 호전이 안되면

두번째 확률이 높은 조치를 취하는 과정을 반복하게 되는데

이부분에서 고객과 많은 분쟁이 발생합니다.

병원이랑 비슷합니다.

병명이 정확하지 않은 경우 가장 확률이 높다고 생각하는 약과 치료방법을 쓰고

경과를 지켜본후 후속조치를 하는 것과 같습니다.

하지만 결론적으로 이렇게 정확한 해답이 바로 안나오는 고장은

고객이 시간을 감수해야하며, 센터에서도 역시 시간과 비용을 감수해야 합니다.

문제는 바로 이대목에서 고객은 자신들만 손해를 본다고 생각합니다.

하지만 딜러도 엄청난 손해입니다.

서비스센터의 효율은 하루에 몇대의 차를 수리할 수 있느냐? 입니다.

진상차가 한대들어와 자리를 차지고 하고 있으면

거기에 매달려있는 인원과 장비로 인해

잠재수익을 포기해야하는데, 이 잠재수익은 시간에 비례해서 커집니다.

고도화된 서비스센터는 센터의 리프트가 차를 들어올리고 내리는 시간까지 측정해서 계산합니다.

고객과 자동차사의 현지법인을 대신해서

약속한 것이기 때문에 군소리없이 고쳐주겠다고해도

소비자들은 자신들만 손해를 보고 있다 생각하여 차를 바꿔달라고 환불해달라고 난리를 칩니다.

하지만 법적으로 도의적으로 자동차를 판매한 딜러에서는

차를 고쳐주기 위해 혼신의 힘을 다해 노력하고 있는 것입니다.

본토에서 짧게나마 교육을 받을때 타던차량이

R32골프 였습니다.

폭스바겐을 들락거리며

잡소리를 비롯해 몇가지 사소한 수리를 했는데, 냉정합니다.

자신들이 해주기로 한 것이니 해주는 것이지

거기에 아무런 감정이나 설명이 필요없습니다.

고친 곳이 또 고장나서 방문해도 거기에 대해 그들이 미안하게 생각하거나

사과하거나하는 태도는 아예 기대할 수 없었습니다.

문제가 있다고 판단되면 고쳐질 때까지 고쳐주는 것입니다.

그 이상도 이하도 아니였었습니다.

왜 이렇게 차가 문제가 많냐 적냐?를 따질 필요도

그런 하소연을 들어줄 창구는 전세계에 공식적으로 없습니다.

차가 핸드폰같지 않아 화가 날 수도 있지만 사실 어쩔 수 없는 것입니다.

이야기가 길어질것 같아 

영업사원 이야기는 다음글에 정리하여 남기도록 하겠습니다.